La gestión de los errores en las organizaciones: Más allá de los accidentes y las consecuencias negativas

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Los errores en todo tipo de organizaciones tienen mala prensa y no es de extrañar teniendo en cuenta el papel antecedente que la investigación les ha asignado en la generación de accidentes. Efectivamente, la ergonomía y el estudio de la seguridad han examinado los errores que se producen en las organizaciones y han mostrado su contribución, no sólo en la comisión de incidentes y accidentes, sino también en otras consecuencias negativas para las personas y las organizaciones, como la disminución de la productividad, los problemas de desempeño o las pérdidas de reputación.

Ahora bien, desde hace dos décadas, la denominada literatura del error ha revelado que los errores también pueden desencadenar consecuencias positivas para los empleados y las organizaciones en forma de aprendizaje, innovación y mejora del desempeño. Así, mientras que los sistemas, procedimientos y técnicas para prevenir la ocurrencia de los errores en las organizaciones han alcanzado altas cotas de sofisticación y muy buenos resultados, especialmente en aquellos sectores e industrias más sensibles al error (como el transporte aéreo, el sanitario o el energético), la literatura del error ha puesto de manifiesto la existencia de dos graves problemas.

Primero, que a pesar de todos los esfuerzos técnicos, organizativos y económicos, un enfoque exclusivamente preventivo de los errores en las organizaciones no está consiguiendo eliminar los errores. Estos se siguen produciendo, algunos con elevados costes humanos y materiales. Se argumenta que podría haberse alcanzado el límite para el enfoque preventivo, lo que implicaría que sería necesario, al menos, complementar este enfoque.

Segundo, que un enfoque exclusivamente preventivo de los errores produce una cultura organizativa en la que el error es considerado resultado de la negligencia, la desidia o la falta de competencia, una cultura que no sabe cómo actuar cuando los errores (aunque pocos) acaban produciéndose y en la que empleados y directivos tienden a ocultar sus propios errores para evitar ser castigados.

Frente a estos dos graves problemas, la literatura del error ha propuesto un nuevo enfoque, que lejos de sustituir al meramente preventivo, lo enriquece y lo complementa. Frente a una cultura aversiva del error, es posible implementar y desarrollar una cultura de gestión del error, una cultura que reconozca la ubicuidad de los errores y que detecte y actúe de forma rápida y temprana sobre los mismos antes de que éstos produzcan sus potenciales consecuencias negativas. Esta aproximación activa a los errores supone el despliegue de nuevas prácticas que, basándose en determinados valores y creencias acerca de los errores, no sólo minimizan el impacto negativo de los errores sino que maximizan el potencial impacto positivo de los mismos.

Recientemente entregada, la tesis doctoral de Abel Las Hayas Gil, Socio Director de ALH Psicología del Trabajo y Profesor de la Universidad del País Vasco (UPV / EHU), examina la influencia de la cultura de gestión del error sobre el desempeño y la innovación en el marco de los equipos de trabajo. Asimismo, y a través de una amplia revisión de la literatura y mediante tres estudios empíricos originales desarrollados con directivos y empleados en activo, analiza los mecanismos mediadores, las condiciones límite y los antecedentes de dicha influencia.

La tesis lleva por título “What would you do if I sang out of tune? La cultura de gestión del error y su impacto en la innovación y el desempeño de los equipos de trabajo. El papel mediador de la iniciativa personal y el liderazgo auténtico” y su propósito ha sido mejorar la comprensión de la cultura de gestión del error, favoreciendo su desarrollo e implementación en los contextos aplicados. Para ello, desde ALH Psicología del Trabajo hemos diseñado y elaborado varias acciones formativas dirigidas a directivos, profesionales de recursos humanos y de prevención de riesgos laborales, así como un completo programa de intervención en las organizaciones con el fin de desplegar una cultura de gestión del error en las empresas de nuestro entorno.

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